Pete Sena. 16 de agosto de 2024. Manual de emprendimiento. MEDIUM

Si eres como yo, hace unos doce años te subiste al carro de los MVP/lean startup gracias a Eric Ries. ¿Quién no quería “utilizar la innovación continua para crear empresas radicalmente exitosas”?

Pero cuando leas esa línea, es posible que notes algo. Ser austero y concentrarse en lo mínimamente viable fue el consejo para la startup: adelantar a la competencia en el mercado, ahorrar tiempo, dinero y recursos y obtener ganancias más rápido.

Por supuesto, el cliente estaba en esa ecuación, pero solo como un engranaje del volante que le decía a la empresa qué características mínimas necesitaba el producto para generar impulso sin estancarse.

Hoy en día, con la llegada de la IA, la agilidad es más accesible, ya que la velocidad a la que las empresas pueden innovar e iterar se ha acelerado, democratizado y escalado. Operar como una empresa ágil es algo literal: un empresario que gana siete cifras con un equipo pequeño que conozco me dijo recientemente: “Con la IA, soy el equivalente al ‘Mago ​​de Oz’. Si se abre la cortina, una persona está moviendo todas las palancas y generando vapor”.

Llegar a la viabilidad (la “V” de MVP) es mucho más rápido y más asequible. La parte difícil es hacer que esa “V” signifique valioso… para el cliente.

Además, tampoco se trata de la “P” de producto. Es probable que su producto no sea el único en su categoría que pueda resolver los problemas de sus clientes. Su ventaja hace que la experiencia sea diferente: más rápida, más divertida, sin complicaciones y más satisfactoria.

Por eso, los emprendedores debemos cambiar nuestro enfoque del Producto Mínimo Viable (MVP) a la Experiencia Mínima Valiosa (MVE) . No se trata solo de hacer algo que funcione, sino de crear una experiencia que la gente considere indispensable.

En este artículo, explicaré por qué esta evolución requiere una comprensión más profunda de los KPI, no solo como indicadores clave de rendimiento, sino como herramientas para K¡ay! PAG gente I interesado, I informado, I involucrado, e I Inspirado.

Caso práctico clásico de MVE: Airbnb

Antes de entrar en los KPI, aclaremos qué es un MVE.

Se trata de crear una experiencia indispensable para su audiencia. Una vez más, no se trata solo del producto en sí, sino de cómo se integra y mejora la vida de sus clientes deseados.

Para ilustrar el concepto, retrocedamos a los primeros días de Airbnb, entre 2008 y 2010. Los mercados de alquileres vacacionales en línea no eran una idea novedosa en ese momento: VRBO y HomeAway.com ya existían desde hacía más de una década.

Lo que Airbnb ofrecía era algo diferente y mejor. Crearon experiencias únicas y valiosas más allá de simplemente ofrecer a las personas un lugar para dormir, ejemplificando el corazón de un verdadero MVE:

• La historia del origen: La idea de Airbnb surgió cuando dos cofundadores, Brian Chesky y Joe Gebbia, tenían dificultades para pagar el alquiler de su apartamento en San Francisco. Decidieron alquilar colchones inflables en su sala de estar a los asistentes a una conferencia de diseño. No solo ofrecieron un lugar para quedarse; brindaron desayuno e incluso actuaron como guías locales, creando una experiencia personalizada y memorable para sus huéspedes. El
  toque especial de MVE : el toque personal y el enfoque en la hospitalidad se convirtieron en una parte fundamental de su marca.
• La “iniciativa de la sesión de fotos”: Chesky y Gebbia se dieron cuenta desde el principio de que los anuncios de su plataforma no eran atractivos porque los anfitriones usaban fotos de baja calidad. Al comprender que las buenas imágenes son cruciales para atraer a los huéspedes, alquilaron una cámara y fueron puerta por puerta en la ciudad de Nueva York, tomando fotografías profesionales de los espacios anunciados.
  El ingrediente especial de MVE : los anuncios más atractivos reforzaron la confianza, un componente fundamental del éxito de la plataforma.
• Estrategia de “1000 verdaderos fanáticos”: en lugar de intentar atraer a todos desde el principio, Airbnb se centró en construir una base leal de usuarios pioneros, a los que denominaron “1000 verdaderos fanáticos”. Los fundadores interactuaron personalmente con estos primeros usuarios, recopilaron comentarios y ajustaron la plataforma en función de sus necesidades y sugerencias.
  La salsa especial de MVE : esta estrategia garantizó que la experiencia central fuera sólida, creando una base para el crecimiento.
• Atención al cliente personalizada: en los primeros días, los fundadores de Airbnb se tomaron muy en serio la atención al cliente. Chesky y Gebbia solían ser los que respondían a las consultas y problemas de los clientes, brindando asistencia personalizada para garantizar que tanto los anfitriones como los huéspedes tuvieran una experiencia positiva. También crearon un «manual» para anfitriones con consejos sobre cómo crear una experiencia excelente para sus huéspedes.
  La salsa especial de MVE : este nivel de atención personalizada aseguró que los usuarios se sintieran valorados y atendidos, lo que fue crucial para generar confianza en los primeros días, cuando alojarse en la casa de un extraño todavía era una novedad y algo arriesgado.
• La creación de Airbnb Experiences: aunque esto llegó un poco más tarde (2016), es una continuación de su enfoque en la experiencia del usuario. Airbnb se expandió más allá de los alojamientos para ofrecer «Experiencias», donde los lugareños podían ofrecer actividades únicas a los huéspedes, mejorando aún más la experiencia en persona.
  La salsa especial de MVE : este movimiento mostró el compromiso de Airbnb de mejorar la experiencia de viaje en general, asegurando que los huéspedes pudieran tener interacciones memorables y valiosas más allá de su estadía.

¿Has notado cuál es el ingrediente clave de la salsa especial de MVE? Siempre se trata de las personas: quienes crean la experiencia y quienes la disfrutan. Debes ser incansable en tu búsqueda de la evolución y la mejora constantes de tu experiencia de usuario. Esto nos lleva a la importancia de los KPI.

Poner a las personas en primer lugar en sus KPI

Tradicionalmente, los KPI se han utilizado para medir el rendimiento empresarial a través de métricas como ventas, clientes potenciales y clics. En mi opinión, esto suele ser una pérdida de tiempo cuando se hace un seguimiento por el mero hecho de realizarlo.

Las métricas de vanidad no te sirven para nada, solo te dan derecho a alardear de tus logros. Me recuerdan al influencer de Instagram con 2 millones de seguidores que no pudo vender 36 camisetas.

Dos de los principales asesinos de startups son construir lo que crees que la gente quiere sin validarlo y no escuchar a tus clientes.

Lo que las empresas necesitan hoy es un enfoque de los KPI más centrado en el ser humano. En lugar de métricas genéricas y aburridas, piense en los KPI como herramientas para mantener a las personas interesadas , informadas , involucradas e inspiradas . A continuación, le indicamos cómo:

1. Mantenga a la gente interesada

El interés va más allá de los clics iniciales. Mide cuánto tiempo las personas permanecen interesadas en tu contenido. ¿Leen tus publicaciones de blog hasta el final? ¿Ven tus videos completos? ¿Interactúan profundamente con tu contenido interactivo? Herramientas como Google Analytics pueden ayudar a realizar un seguimiento de las métricas de participación, como la duración de la sesión y las páginas por sesión.

2. Mantener informada a la gente

Además de contar las veces que se comparte y se le da «me gusta», evalúa qué tan bien tu contenido educa a tu audiencia. ¿Están aprendiendo algo nuevo? ¿Estás brindando valor que los haga volver por más? Haz un seguimiento de los comentarios y el conocimiento adquirido a través de encuestas, cuestionarios y contenido de seguimiento que ponga a prueba su capacidad de retención de información.

3. Mantenga a la gente involucrada

El compromiso no es solo una métrica; se trata de participación. Mide la participación en debates, comentarios y actividades de la comunidad. ¿La gente contribuye a tus foros o páginas de redes sociales? ¿Participan en seminarios web o sesiones de preguntas y respuestas en vivo? Usa herramientas como el análisis de redes sociales para medir la actividad de la comunidad y las tasas de participación.

4. Mantenga a la gente inspirada

Mide el impacto emocional de tu contenido. ¿Las personas se sienten motivadas, conmovidas o inspiradas por lo que compartes? Las herramientas de análisis de sentimientos pueden medir esto, evaluando el tono emocional de los comentarios y las opiniones de los usuarios.

Indicadores clave de rendimiento centrados en el ser humano y con una visión global

Para medir realmente lo bien que estás entregando un MVE, es esencial asumir un compromiso a largo plazo para medir tus KPI. Estos son algunos de mis favoritos:

Valor de vida del cliente (CLV)

El CLV utiliza una encuesta sencilla para medir la satisfacción, la lealtad y el entusiasmo de los clientes, y mide los ingresos totales que un cliente puede esperar a lo largo de su relación con su empresa. Un CLV alto indica que tiene una base de clientes sólida, es decir, que su marca es buena para adquirir y retener clientes. Esto ayuda a cambiar su enfoque de las ganancias inmediatas a la rentabilidad a largo plazo, enfatizando el valor de crear relaciones duraderas.

Puntuación neta del promotor (NPS)

El NPS le brinda información sobre la probabilidad de que sus clientes recomienden su negocio a otras personas. Va más allá de la satisfacción del cliente y explora la lealtad y la promoción del cliente. Un NPS alto indica que sus clientes no solo están satisfechos, sino que son promotores entusiastas de su marca.

Tasa de abandono de clientes (CCR)

Esta es una fórmula simple que mide qué tan bien retienes a tus clientes. (Se trata de los clientes perdidos divididos por el total de clientes durante un período de tiempo específico multiplicado por 100). Una auditoría de CCR mensual te da una indicación bastante clara de si estás haciendo un buen trabajo para mantener a las personas inspiradas, informadas, interesadas e involucradas, o no.

Satisfacción de los empleados

Para que la gente se sienta bien con su marca, hay que empezar por casa, ya que los empleados felices son más productivos y ofrecen un mejor servicio a los clientes. Puede medir la satisfacción de los empleados mediante encuestas y otros mecanismos de retroalimentación. Además, una alta satisfacción de los empleados favorece una menor tasa de rotación y una fuerza laboral más motivada, lo que tiene un impacto positivo en la experiencia general del cliente.

Tasa de innovación

La innovación es parte del MVE tanto como del MVP. La tasa de innovación hace un seguimiento de la cantidad de nuevas ideas generadas, desarrolladas e implementadas en su empresa. Una tasa de innovación alta indica una cultura de mejora continua y adaptabilidad, lo cual es crucial para mantenerse relevante y satisfacer las necesidades de los clientes en constante evolución.

Sigue tu estrella del norte

De todos los KPI, hay uno muy importante, conocido como la métrica de la Estrella del Norte (NSM), a la que se suman todos los demás. Esta métrica debe reflejar el valor fundamental que ofrece a sus clientes.

Por ejemplo, aquí hay algunos NSM para marcas icónicas centradas en el cliente:

• Airbnb: noches reservadas
• Amazon: Número de compras por mes
• Facebook: Usuarios activos mensuales (MAU)
• Medio: Tiempo total dedicado a la lectura
• Netflix: Horas vistas
• Peloton: entrenamientos por mes por miembro
• Plaid: Cuentas bancarias vinculadas
• Quora: Número de preguntas respondidas
• Robinhood: Cuentas financiadas
• Shopify: ingresos por comerciante
• Spotify: Horas totales de escucha
• Uber: Número de viajes
• Zoom: reuniones semanales organizadas

¿Qué tienen todos en común? Un enfoque incansable en todas las «I» de los KPI redefinidos. Y una cosa más: cómo invertí en tu marca y en tu cliente.

Ese es el camino para pasar de MVP a MVE y repensar los KPI desde métricas simples a indicadores de compromiso centrados en el ser humano. Se trata de una sola cosa: crear un valor consistente que la gente adore.

Recuerde que no se trata de lo que es viable, sino de lo que es valioso. En el panorama competitivo actual, crear una experiencia mínimamente valiosa es la clave para ganar.